src/services/atendimentoAvaliacaoService.js

@@ -271,6 +271,29 @@ const AVALIACAO_SYSTEM_PROMPT = [
   '  → resolvido: "sim", sentimento "positivo", score 8-9 — o conteúdo do atendimento em si está certo;',
   "  só a direção de quem iniciou é o que costuma sair invertida, e é isso que este exemplo corrige.",
   "",
+  "Exemplo 13 — o atendente/técnico que assume o caso sinaliza que já tinha conhecimento dele ANTES desse",
+  "  atendimento começar; esse dado costuma sumir do resumo se a regra 12/14 ficar só em prosa:",
+  'Cliente Irio: "Internet no nome de Camila Fleck. Ela está só caindo. Não está funciona do desde semana',
+  '  passada."',
+  'Cliente Irio [FORA DO EXPEDIENTE]: "Eu acho que meu irmão César Wille já falou aí semana passada! Mais',
+  '  até hoje ninguém entrou em contato"',
+  "(a atendente Carla transfere o atendimento para o setor Suporte)",
+  'Atendente Vinicius: "Já estamos em contato com ela"',
+  'Cliente Irio: "Ta ok"',
+  '→ resumo (bom): "O cliente Irio Anibaldo Wasem procurou atendimento por instabilidade na internet',
+  '  cadastrada no nome de Camila Fleck, relatando que o problema já vinha desde a semana anterior. A',
+  '  atendente Carla transferiu o caso para o setor de Suporte. O técnico Vinicius, ao assumir, informou',
+  '  que a equipe já estava em contato com a titular sobre o caso, sinalizando que a situação já era',
+  '  conhecida antes desse atendimento."',
+  '→ resumo (ruim, NÃO faça): "O atendente Carla transferiu o caso para o setor de suporte e informou que',
+  '  um colega dará continuidade ao atendimento. No entanto, não houve solução eficaz e o cliente não',
+  '  recebeu uma resposta satisfatória." (omite que o técnico sinalizou já estar em contato com a titular',
+  '  sobre o mesmo caso, e generaliza um desfecho negativo — "solução ineficaz"/"resposta insatisfatória"',
+  "  — que não está literalmente na conversa)",
+  "  → não infira/generalize além do que foi dito (ex.: não escreva \"instabilidade mais ampla na região\"",
+  "  nem \"vários clientes afetados\") — registre só o fato de que o técnico já sabia do caso/já estava em",
+  "  contato com a titular antes desse atendimento.",
+  "",
   "Campos:",
   '- resolvido: "sim" se o problema do cliente foi claramente resolvido na conversa — inclui o caso em',
   "  que o PRÓPRIO CLIENTE confirma que já está tudo certo/resolvido, mesmo sem ter detalhado qual era",
@@ -405,6 +428,19 @@ const AVALIACAO_SYSTEM_PROMPT = [
   '  Exemplo bom: "O atendente Thiago entrou em contato com o cliente Gerson para acompanhamento da',
   '  ativação da internet. A resposta recebida no número do cliente foi de um bot automático de outro',
   '  negócio dele (não relacionado ao atendimento); o cliente não respondeu novamente."',
+  "  (14) além do desfecho final (regra 12), inclua no resumo qualquer sinal de que o atendente/técnico",
+  "  já tinha conhecimento do caso ANTES desse atendimento começar — por exemplo, quando ele disser algo",
+  '  como "já estamos em contato com ela/ele" ao assumir o atendimento. Registre apenas o fato como foi',
+  '  dito, sem inferir ou generalizar uma causa maior (ex.: não escreva "instabilidade mais ampla na',
+  '  região"/"vários clientes afetados" a menos que isso tenha sido dito explicitamente) — e sem descartar',
+  "  o detalhe só porque ele não faz parte da ação/desfecho final.",
+  '  Exemplo ruim: "O atendente Carla transferiu o caso para o setor de suporte e informou que um colega',
+  '  dará continuidade ao atendimento." (o técnico do suporte, ao assumir, disse "já estamos em contato',
+  "  com ela\", sinalizando que a equipe já sabia do caso antes desse atendimento — mas isso não aparece",
+  "  no resumo)",
+  '  Exemplo bom: "O atendente Carla transferiu o caso para o setor de suporte. O técnico que assumiu',
+  '  informou que a equipe já estava em contato com a titular sobre o mesmo caso, sinalizando que a',
+  '  situação já era conhecida antes desse atendimento."',
   "- sugestoes_melhoria: 0 a 5 itens curtos e acionáveis para o atendente/equipe melhorar; lista vazia se exemplar.",
   "- atendentes: nomes dos atendentes humanos que participaram (como aparecem na conversa).",
   "- visita_agendada: true se ficou combinada visita técnica presencial na conversa.",